Como criar uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente pode ser resumida como um cliente se sente, com base no que você fez. É o sentimento geral que eles tiram de suas interações com sua marca e seus produtos.

Esses pontos de contato envolvem uma ampla visão de interação, incluindo interações de mídia social, experiências de marketing e e-mail, compras, qualidade do produto, resolução de problemas e acompanhamento. Cada ponto de contato, para melhor ou para pior, influenciará a experiência do cliente e isso as fará pensar em suas futuras decisões de compra, indicações e fidelidade à marca. Portanto, uma estratégia dedicada à experiência do cliente torna-se importante tanto para a retenção quanto para o crescimento dentro do mercado.

Quão relevante é a experiência do cliente?

Esta questão está rapidamente se tornando o fator mais importante e influente nas decisões do cliente, superando as questões preço do serviço ou do produto, afinal lembre-se… Mesmo que seja um produto, existe a questão de serviço de entrega e pós venda por exemplo. Não apenas mais de 40% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência, mas o mesmo estudo também revelou que 70% dos fatores da experiência de atendimento, como agilidade, facilidade, educação e simpatia, são os elementos mais cruciais em sua tomada de decisão.

 

Por que a experiência do cliente é importante?

A satisfação do cliente pode impactar positivamente todas as áreas do seu negócio, desde a probabilidade de uma compra até a possibilidade de indicação e o potencial de avaliações e feedback positivos.

Ahhh, estava quase me esquecendo… As avaliações negativas também entram aqui. Então… acho que isso já respondeu porque a experiência do cliente é importante. Sua empresa bombardeada na internet hoje em dia, é um longo e árduo trabalho para reverter, pois as avaliações dos clientes, influenciam e muito a decisão de compra um próximo comprador.

Os benefícios para sua empresa e as métricas de receita não podem ser exagerados:

Aumento do valor da marca - Você consegue pensar em uma marca considerada sinônimo de experiência? Com certeza algumas instantaneamente vieram à sua mente. Empresas com excelente atendimento e experiência ao cliente se destacam no mercado, aumentando de forma mensurável o seu valor geral.

Custos de aquisição reduzidos - Os clientes não são gratuitos, mas podem custar muito menos para adquirir se você estiver lidando com a experiência corretamente. Ao manter seus clientes satisfeitos, é mais provável que eles se tornem embaixadores da sua marca, O resultado é que isso aumenta as métricas de CAC e LTV.

‘LTV (life time value) é o valor que um cliente retorna ao longo do tempo. É uma métrica valiosa para empresas com venda recorrente ou com repetição. O LTV permite avaliar o valor viável para CAC (custo por aquisição de cliente).’

Receita melhorada - MRR e ARR são duas das métricas mais importantes para a estabilidade do seu negócio. Manter um bom relacionamento com o cliente tem um efeito estabilizador na receita e também pode impactar o crescimento, tornando cada cliente mais valioso. Melhorar a experiência do cliente também pode melhorar a receita - em até 10-15%.

Churn reduzido - Os clientes satisfeitos não procuram outro lugar. Ao cultivar a experiência do cliente, você pode evitar experiências do cliente que possam levá-los a procurar um concorrente. Como é 5x mais caro adquirir um cliente do que reter um, a redução do churn deve ser uma das principais prioridades das organizações.

Melhor desenvolvimento de produtos - Quando você sabe o que seu cliente precisa, você pode atender a essas necessidades com precisão. Compreender a experiência do seu cliente com o produto pode levar o desenvolvimento na direção certa, orientando a melhoria contínua dos seus produtos e serviços e, como resultado, a fidelidade do cliente.

Melhor relacionamento com o cliente - Em geral, esses esforços deixarão seu cliente com uma impressão positiva, não importa onde ele esteja na jornada. Novas perspectivas aparecerão como experiências positivas dos outros como prova social. Aqueles no estágio de consideração sentirão que suas expectativas foram atendidas e as perguntas foram respondidas; os clientes se sentirão bem-vindos e seguros em seu investimento na sua empresa.

8 etapas para criar uma estratégia de experiência do cliente bem-sucedida

Se você deseja impulsionar o sentimento de defensor em seus clientes, precisa de uma estratégia para garantir que todas as experiências que eles tenham com sua empresa estejam em conformidade com os padrões e a missão da sua marca. Você deve também criar caminhos claros para que o cliente experimente pontos de contato positivos, e compartilhe esses sentimentos com outras pessoas.

O desenvolvimento de uma estratégia de Experiência do Usuário dependerá dos pontos fortes de muitos departamentos da sua empresa, mas isso deve ser metrificado através da coleta e análise dos dados. Aqui estão alguns dos principais pontos que você deve abordar ao desenvolver sua estratégia:

1. Estabeleça seus objetivos e os Pontos de Análise

Ao construir uma estratégia de experiência do cliente, primeiro você precisa entender quais são as metas desejadas e a partir daí, iniciar uma estratégia de onde quer colocar seus esforços. Você está procurando expansão de receita de sua base de clientes atual? Melhorias na indicação e na aquisição de novos clientes? Diferenciação dos concorrentes para combater o churn? Entender o que você deseja de uma campanha Experiência do Usuário tornará muito mais fácil criar os tipos de ações que você fará, que suportem organicamente essas metas.

2. Identifique sua base de clientes

O segmento de público que você aborda pode mudar com base nos resultados desejados de sua campanha. Você está tentando aumentar o valor de sua base de clientes atual, atrair novos clientes ou um pouco de ambos? Se você está procurando mais recorrência dentro da sua base existente, será necessário desenvolver experiências personalizadas para o cliente em seus canais de marketing, departamento de atendimento ao cliente e equipes de vendas externas.

Se seu objetivo é atrair novos clientes, você pode investir esforços para envolver seus clientes atuais e incentivá-los a se tornarem defensores da sua marca por meio de programas de referência, incentivos de fidelidade e marketing que os incentive a compartilhar seus produtos e serviços amplamente.

3. Personalize seus pontos de contato

Personalizar as interações com o cliente é uma das maneiras mais eficazes de impactar o comportamento do cliente. 80% dos consumidores indicam que uma compra se torna mais provável quando as marcas personalizam. Cada ponto de contato deve atender às necessidades e ao ciclo de vida específicos do seu cliente, oferecendo experiências que constroem um relacionamento de longo prazo.

• Crie segmentos eficazes e desenvolva conteúdo valioso que fale com cada um.
• Adote uma abordagem omnichannel para atender os clientes onde eles estiverem.
• Direcione a precisamente sua exibição em mídias sociais, sites e e-mail para uma experiência personalizada.
• Cuidar de clientes que estão atingindo marcos (receita, marcos de fidelidade, períodos de renovação).
• Surpreenda seus clientes com experiências que vão além do simples marketing e divulgação por e-mail.

4. Reúna e aplique o feedback do cliente

Um dos fatores mais importantes para melhorar a experiência do cliente é entender seus esforços por meio da perspectiva de seus clientes. Nesse caso, o feedback do cliente, como pesquisas, avaliações e depoimentos, pode ser extremamente valioso. A análise desses dados pode ajudá-lo a entender o impacto geral de suas estratégias, o entusiasmo que seus clientes têm por seu produto, pode ajudar a identificar áreas em sua prática que podem se beneficiar de revisão e melhoria.
Os clientes geralmente fornecem muitos comentários quando têm a oportunidade, portanto, certifique-se de incorporar esses elementos em sua jornada do cliente. O tempo é tudo no que diz respeito ao feedback. Ele deve ser oportuno o suficiente para que os clientes se envolvam completamente com o produto antes de uma avaliação, mas não tanto a ponto que seu entusiasmo inicial tenha diminuído. Para entender a mudança de percepção do seu cliente ao longo do tempo, um questionário de acompanhamento também pode ser útil.

5. Estabeleça políticas do Controle de Qualidade

Como empresa, cada mensagem e comunicação impactará a experiência de seus clientes com sua marca. Por esse motivo, o controle de qualidade deve ser uma parte regular e essencial de sua estratégia de experiência do usuário. Ele deve fluir através de todos os aspectos de suas interações e comunicações:

Anúncios e Mídias sociais - Bons processos editoriais e padrões de identidade de marca.
Interações de vendas e marketing - Quando a comunicação é feita e como as solicitações são tratadas.
Atendimento ao cliente e resolução de problemas - Tempo de espera, resolução de problemas, satisfação do cliente e acompanhamento.
Serviços de faturamento e contrato - Precisão de faturamento, eficiência de contrato e renovação, segurança de dados.
Benchmarks de produtos e recursos - Monitoramento de tempo de inatividade, usabilidade do produto, comunicações de manutenção, desenvolvimento de recursos.

Em qualquer ponto de contato, deve haver referências para a velocidade, eficiência, qualidade e cuidado com que os clientes podem usar seu produto ou serviço e a rapidez com que os problemas são resolvidos quando surgem.

6. Aplique o feedback dos colaboradores

Os colaboradores de vendas, marketing e atendimento ao cliente são as pessoas mais propensas a receber feedback informal do cliente. Manter uma boa comunicação com esses membros da equipe e integrar suas descobertas ao desenvolvimento geral da estratégia UX é vital para acompanhar as demandas e sentimentos dos clientes.

Crie um sistema onde fornecer o feedback seja encorajado, onde os colaboradores tenham o poder tanto de fornecer, como de agir de acordo com esse feedback e ver como melhorar suas interações. Monitorar e relatar métricas sobre esses esforços também pode incentivar uma melhor comunicação e adoção de práticas de feedback dos colaboradores.

7. Medir o ROI

Entender como seus esforços estão recompensando você é a chave para a melhoria contínua da experiência do cliente. Felizmente, vários benchmarks podem te ajudar a entender como suas campanhas são recebidas.

Net Promoter Scores (NPS) - Os Net Promoter Scores examinam um aspecto específico da fidelidade do cliente: a probabilidade de um indivíduo recomendar seu produto ou serviço a um amigo ou colega. Geralmente é apresentado como uma escala de 0 a 10, com um NPS na faixa de 9 a 10 indicando uma alta probabilidade de evangelismo e fidelidade da marca.

Índice de Esforço do Cliente (CES) - A Pontuação de Esforço do Cliente pode medir a quantidade de esforço que um cliente deve fazer para resolver um problema ou questão. Os clientes podem classificar suas experiências como “muito difícil” a “muito fácil”. As empresas que reduzem o esforço do cliente podem desfrutar de uma melhor adoção de produtos, fidelidade e reputação da marca.

Customer Satisfaction Score (CSS) - A satisfação do cliente avalia a experiência geral do cliente enquanto se envolve com sua marca e a satisfação dele com seu produto ou serviço. A satisfação pode ser medida por meio de pesquisas para definir o produto, serviço, atendimento ao cliente ou experiência de resolução de problemas, permitindo abordar áreas que precisam de melhorias.

Tempo para resolução (TTR) - TTR é uma métrica de atendimento ao cliente que indica a eficiência da equipe de UX na resolução de problemas. A resolução oportuna é um dos aspectos mais importantes do atendimento ao cliente. Juntamente com o esforço, a medição do tempo de resolução pode afetar a fidelidade e o nível do quão defensor esse seu cliente pode se tornar da sua marca. Portanto, medir o TTR e manter esses números baixos é fundamental para um bom relacionamento com o cliente.

8. Melhorar continuamente as práticas

As estratégias de melhoria contínua podem beneficiar o UX, fornecendo benchmarks e processos contínuos e atualizados para alcançar os melhores resultados para seu cliente.

Embora o modelo de melhoria contínua seja um tópico profundo, a prática de CI se resume à repetição de um padrão específico de implementação e teste:

• Plano - Decida a melhoria que você vai testar, com base nos dados disponíveis.
• Fazer - Implementar o plano acordado na fase de planejamento.
• Check - Monitore e analise o resultado de sua implementação.
• Agir - Melhorar o processo com base nos resultados da análise.

A criação desse ciclo de melhoria contínua pode colher recompensas ao longo do tempo, melhorando a experiência do cliente e do produto, ajustando suas práticas e ofertas e ajudando você a contextualizar e agir sobre os dados que fluem de marketing, receita, pipeline, UX e métricas de atrito.

Melhore sua estratégia de experiência do cliente

Assumir total responsabilidade pela experiência total do cliente pode transformar sua compreensão da sua marca, melhorar sua fidelidade e propagação da marca. Melhor ainda, pode melhorar seus processos internos e tornar o crescimento e a receita mais fáceis de serem realizados.

A LeBlank ajuda os clientes como agências de Marketing e Eventos, a elevarem a sua UX. Se você quiser melhorar a experiência do cliente com os benefícios da Plataforma de Presentes para seus clientes, entre em contato com um de nossos especialistas e solicite uma demonstração.